Van ‘ze doen maar wat’ naar ‘wat echt werkt!’

4 min leestijd

Als burger heb je recht op professionele dienstverlening bij jouw gemeentelijke sociale dienst. Je verwacht dat jouw klantmanager met wetenschappelijk bewezen kennis je succesvol helpt naar een baan. Maar dat ‘wetenschappelijk’ valt zwaar tegen. Om het re-integratieproces op een hoger plan te krijgen hebben TNO, Stimulansz en RONT voor Divosa een leergang ‘Effectief ontwikkelingsgericht leidinggeven’ ontwikkeld.

Om werkzoekenden aan het werk te helpen, is kennis nodig over welke aanpak werkt bij welke persoon. Helaas is die kennis nog maar mondjesmaat opgebouwd. Dit betekent dat gemeenten zelf gegevens moeten verzamelen die het mogelijk maakt om te reflecteren op het eigen handelen en inzichten te verwerven in wat bij wie en wanneer werkt. Divosa – de vereniging van leidinggevenden in het sociaal domein – wil graag het vak van dienstverlener verder professionaliseren. “Klantmanager is een namelijk echt een vak!” zegt Marcel van Druenen, projectleider Vakmanschap bij Divosa. “Zij hebben de moeilijke taak om mensen die een flinke afstand hebben tot de arbeidsmarkt naar werk te begeleiden.”

Klantmanager

Het werk van een klantmanager in de sociale sector is om bij een klant eerst dingen helder te krijgen op het gebied van welzijn, zorg, werk en/of inkomen. Dan probeert de klantmanager de vaardigheden, zelfredzaamheid en de participatiemogelijkheden van de klant te versterken. Het uiteindelijke doel is dat hij/zij de klant stimuleert, begeleidt en bemiddelt naar de arbeidsmarkt, sociale activering en/of scholing.

Sta me bij

Vijf jaar geleden had Divosa al het idee dat klantmanagers bij de begeleiding onvoldoende gebruikmaken van de kennis, die gebaseerd is op wetenschappelijk onderzoek. Dat werd pijnlijk duidelijk in de televisiedocumentaire Sta me bij die april 2011 is uitzonden. Van Druenen: “Je zag dat twee klantmanagers van een Sociale Dienst voor dezelfde klant een totaal verschillende benadering en oplossing hadden. Het idee van ‘ze doen maar wat’ lag erg voor de hand. Dat beeld werd nog eens bevestigd door het onderzoek naar het vakmanschap van klantmanagers van Bureau Regioplan uit Amsterdam. Veel ervaren klantmanagers bleken bij de begeleiding vooral hun intuïtie te gebruiken en niet methodisch te werken.” Het principe van methodisch werken is: je verzamelt gegevens, je stelt een plan op, je voert dat plan uit, je evalueert het resultaat en je stelt eventueel het plan bij.

Coachingsbijeenkomsten.jpg (1)


Richten op teamleiders

Divosa heeft toen eerst de klantmanagers voorzien van informatie op het gebied van wetenschappelijke kennis en methoden. In 2014 is het Regioplan-onderzoek herhaald. Volgens Van Druenen zagen klantmanagers toen wel het nut in van methodisch werken. “Alleen hun feitelijke gedrag was nog niet veranderd. Onze conclusie was dat er ook een cultuur- en gedragsverandering in de organisatie nodig is. Daarom zijn we ons gaan richten op de teamleiders. Zij moeten ervoor zorgen dat de klantmanagers meer ruimte krijgen om zich te ontwikkelen in hun vak en het methodisch werken in de vingers krijgen.”

Leergang

De stap om TNO te betrekken in de ontwikkeling van de leergang ‘Effectief ontwikkelingsgericht leidinggeven’ voor teammanagers lag voor de hand. TNO heeft veel kennis opgedaan naar veranderingsprocessen en methoden ontwikkeld om werklozen, laagopgeleiden en mensen met een handicap te begeleiden naar de arbeidsmarkt. Zo doet principal scientist Roland Blonk onder meer via pilots onderzoek naar re-integratie die wél werkt. Senior onderzoeker Astrid Hazelzet heeft bij de leergang het gedachtegoed van functioneel meten, de lerende organisatie en gedragsverandering ingebracht. Functioneel meten is grofweg gezegd: het verzamelen van informatie die de klantmanager helpt bij het reflecteren op eigen handelen. Naast TNO zijn ook Stimulansz en RONT Management Consultants bij het project betrokken. Stimulansz is een kennis- en adviespartner op het gebied van werk en inkomen, welzijn en gezondheid. RONT is gespecialiseerd in het opzetten van trainingen.

“Klantmanagers moeten meer ruimte krijgen om zich te ontwikkelen in hun vak en het methodisch werken in de vingers krijgen”

Individuele ontwikkeling

"We hebben een leergang ontwikkeld van onder andere vijf basismodules, een aantal verdiepingssessies en coachingsbijeenkomsten,” legt Hazelzet uit. “Per keer kunnen maximaal twintig teammanagers meedoen. Naast aandacht voor individuele ontwikkeling van de deelnemers, werken ze aan een veranderopdracht waarmee zij in de eigen organisatie aan de gang gaan. Achterliggend doel is het stimuleren van een lerende oriëntatie van hun team en methodisch werken naar de nieuwste inzichten.”

Obstakels overwinnen

Inmiddels hebben 28 teammanagers de leergang gevolgd en zijn enthousiast over de opgedane kennis. Elke teammanager leidt een team van 15 tot 20 klantmanagers. Van Druenen: “Vooral het met elkaar samenwerken werd zeer gewaardeerd. En iedereen ziet het nut van methodisch werken.” Hazelzet vult aan. “Wat we proberen in zo’n leergang is dat je de deelnemers stevig maakt om hun veranderopdracht ook echt tot stand te brengen. Zij zijn dan in staat zijn om de obstakels die zij daarbij tegenkomen te overwinnen.”

Processen niet afgestemd

“Zo herinner ik me twee teammanagers uit dezelfde gemeente,” zegt Van Druenen. “Ze hadden een veranderingsopgave uitgewerkt, maar kwamen ons uitleggen waarom ze daar niet veel verder mee kwamen. Uit procesanalyses hadden ze geconstateerd dat het proces van de afdeling Werk en van de afdeling Werkgeversdienstverlening totaal niet op elkaar afgestemd waren. Werk doet de gesprekken met mensen die gere-integreerd moeten worden, Werkgeversdienstverlening zorgt voor de match tussen de werkzoekende en een bedrijf. Door systematisch naar de samenwerking in de hele keten te kijken werd duidelijk waarom de match vaak spaak liep. Dit was een waardevolle uitkomst van de leergang. De teammanagers beseften heel goed dat door deze verrassende inzichten er toch een begin kon worden gemaakt met het veranderingsproces in de eigen organisatie. Deze stap moest eerst gezet worden om daarna de veranderingsopgave ter hand te nemen.”

Overeenkomst

Op 25 augustus jl. hebben Divosa en TNO een intentieovereenkomst getekend om de samenwerking verder te intensiveren op het gebied van professionalisering en lerende oriëntatie van de sector Werk en Inkomen. Daarnaast gaat TNO voor Divosa een onderzoek doen naar de redenen waarom klantmanagers diverse werkwijzers en handreikingen op het gebied van methodisch werken wel of niet gebruiken.

contactpersoon
astridhazelzet.jpg
Drs. Astrid Hazelzet Locatie Leiden - Sch + Page 1 Locatie: Locatie Leiden - Schipholweg
e-mail
nieuws
evenementen
lees ook
vacatures
aandachtsgebieden
  • Gezond leven